Kundcentrerad utveckling av tjänster
Service design handlar om att skapa en röd tråd i interaktionen mellan människa och teknik och ett helhetsperspektiv kring hur er kund upplever en tjänst, eller hela ert varumärke.
I vårt fall är vi naturligtvis inriktade på skapandet av digitala tjänster, men för att utforma dessa på rätt sätt behöver vi ur ett kund- och organisationsperspektiv förstå även hur andra delar inverkar. Till exempel den fysiska upplevelsen av att besöka en skobutik, besöka sin bank inför ett husköp eller stå i en liftkö i kraftigt snöfall och med kurrande mage.
- Grunden i Service design är att förstå kundens upplevelse av en befintlig tjänst, eller förväntningar på en helt ny tjänst, och att använda dessa insikter i design- och utvecklingsarbetet.
Stegen mot en genomtänkt digital tjänst
När vi designar en tjänst rör vi oss genom olika faser. Vi söker efter fakta och insikter, skapar en bild av helheten och försöker sedan ta fram en prototyp som visualiserar tjänsten.
Det går att använda alla, eller bara vissa delar, av de metoder vi använder beroende på vilken typ av tjänst som ska utvecklas och dess komplexitet. Service design är i allra högsta grad anpassningsbart.
1. Research kring användarbehov & beteenden
Det finns olika sätt att få en bild av nuläget och användarnas behov. I vårt fall använder vi mest fokusgrupper och djupintervjuer. Det är viktigt att genomföra denna typ av undersökningar på rätt sätt för att vara säker på att det finns en tillförlitlighet och validitet i de svar vi får.
I vissa fall är också fältstudier eller övervakade användartester intressanta för att bygga upp förståelse kring eventuella problem eller hinder som en användare upplever.
2. Kundresekartläggning
Kundresekartläggning (Customer journey mapping) är ett perfekt workshop-format för att både visualisera hur en kund använder och upplever en tjänst idag och hur en ideal utformning av en tjänst borde se ut.
3. Service Blueprints
Service Blueprints är något förenklat att ta kundresekartan och också visualisera vad som händer eller behöver hända inom era väggar (bortom kundens synfält) för att allt ska fungera. Vi adderar begreppet ”back stage” som syftar till att rita in era roller, processer och stödsystem som finns på kartan för att leverera er tjänst till kunden.
En service blueprint ska inte förväxlas med en systemöversikt eller lösningsarkitektur även om den innehåller en teknisk nivå. Däremot är en Service Blueprint i det närmaste ovärdelig när vi ska ta fram ett lösningsförslag för den tjänst som ska utvecklas.
4. Skapa en designprototyp
Sista steget i en designdriven utveckling av en tjänst, innan den är redo att börja byggas, är att arbeta fram en designprototyp för en tänkta digitala tjänsten. Så att vi sedan kan testa prototypen på riktiga användare och få en bekräftelse på att vi designat en tjänst som uppfyller behovet. Och är så lättanvänd som det bara går!
- Vi följer utvalda delar av Googles metodik för designprintar, framförallt hur vi skissar och arbetar fram prototyper som sedan kan testas mot målgruppen.
Det är en effektiv metodik som uppmuntrar samverkan, innovation och snabba beslut.
- Titta gärna på denna korta film om The Google Designsprint. (Extern länk till YouTube som öppnas i nytt webbläsarfönster.)
5. Dags för digital design, färg & form.
När prototypen är förankrad och testad är det dags att skapa det slutliga gränssnittet som användaren ska mötas av och interagera med. Detta kallas ofta UI – user interface. Här är färg, form och typografi viktiga delar. Det är här vi knyter ihop en användbar design med ert varumärke och den känsla ni vill förmedla via ert designspråk.
Ofta tar vi även fram ett så kallat designsystem som innehåller riktlinjer och regler för hur ikoner, element, färger, typsnitt mm ska användas i alla era digitala gränssnitt och kanaler. Fördelen med att ha ett designsystem är att vi säkerställer en likartad upplevelse av ert varumärke i alla kanaler.
Vi arbetar främst med designverktyget Figma för att ta fram digital design och digitala designsystem. Starka varumärken som Audi, Uber och Slack jobbar alla med designsystem via Figma.
- Kika gärna på hur de har byggt upp sina designsystem i Figma. (Extern länk som öppnas i nytt fönster.)
